Aandachtspunten voor algemene voorwaarden van webshops

Het befaamde herroepingsrecht houdt in dat een consument na aankoop 14 dagen de tijd heeft om zich te bedenken. Dit geldt ongeacht hoeveel informatie hem op voorhand is meegedeeld, of hij het product al in een winkel heeft kunnen bekijken,… De verkoop is online, een verkoop op afstand, en daardoor zal hij altijd het recht hebben om de aankoop te herroepen.

De termijn van 14 dagen begint voor een dienstenovereenkomst te lopen op de dag waarop de overeenkomst is gesloten. Voor verkoopovereenkomsten (kledij, boeken,…) begint de termijn te lopen op de dag dat de consument het laatste product ontvangt. Als een bestelling in meerdere keren wordt verzonden, geldt dus het moment van laatste levering.

Als ondernemer ben je verplicht de consument te informeren over het herroepingsrecht en hoe hij dit kan inroepen vóórdat de overeenkomst wordt afgesloten. Je kan dit doen via algemene voorwaarden die op je website staan, maar ook via een FAQ-pagina of – als je heel duidelijk wil zijn – een tekstvak in het bestelproces. Doe je dit niet, dan word je hiervoor gesanctioneerd: de consument kan dan tot 1 jaar na aankoop nog zijn bestelling herroepen.

Een belangrijk detail, waar veel misverstanden over bestaan: als ondernemer moet je de retourkosten niet betalen. Je moet de herroeping en retour mogelijk maken, maar je kan eisen dat de consument de retourkost zelf moet betalen. Belangrijk is wel dat je, ook dit, duidelijk vóór aankoop meedeelt.

Bij de online verkoop van producten ben je verplicht deze te leveren binnen de 30 dagen na het sluiten van de overeenkomst. Je kan een kortere termijn afspreken in de algemene voorwaarden of het bestelproces, dan is natuurlijk die termijn van toepassing.

Lukt het niet om binnen de overeengekomen termijn te leveren, dan heeft de consument het recht om een ‘gezien de omstandigheden passende’ deadline te stellen. Wat dit precies is, is afhankelijk van de termijn die eerst werd overeengekomen. Een gemiddelde extra termijn van één week is zeker niet onredelijk. Gebeurt dit niet, dan heeft de consument het recht de overeenkomst te beëindigen en integrale terugbetaling te eisen.

Bied je moeilijk leverbare producten aan en ben je niet zeker dat ze binnen de 30 dagen beschikbaar zijn, dan markeer je ze best als 'tijdelijk niet leverbaar'. Je kan de klant de mogelijkheid geven om een vrijblijvende reservatie te doen, zodat je hem kan informeren wanneer het product weer in voorraad is.

Vergissen is menselijk, een (typ)foutje is snel gebeurd. Toch kun je als ondernemer niet zo gemakkelijk onder een vergissing in prijs uit wanneer de consument de bestelling al heeft geplaatst. In principe heb je een product of dienst aangeboden aan een bepaalde prijs en is dit bindend.

Als de prijs ‘kennelijk’ een vergissing is, kun je wel weigeren om te leveren. Denk hierbij aan een televisie voor 300 EUR in de plaats van 3.000 EUR, een kleedje van een luxemerk aan een spotprijs zonder bijzondere kortingsactie,… De consument had kunnen weten dat het een verkeerde prijs was.

Het is aangewezen om een duidelijk scenario te voorzien in de algemene voorwaarden. Stel je na bestelling de fout vast, dan kun je de consument de keuze geven om de aankoop te bevestigen tegen de correcte prijs, of om de bestelling te annuleren. Als je binnen een redelijke termijn van 14 dagen niets hoort, kun je de aankoop als geannuleerd beschouwen.

Het aanbieden van je diensten of producten via een online platform vraagt extra inspanningen en brengt enkele nieuwe uitdagingen met zich mee waar je in een fysieke winkel niet meteen mee geconfronteerd wordt. Toch is het vaak de moeite waard omwille van het veel grotere klantenbereik en de kansen om je productie- en verkoopproces te vereenvoudigen.

Deze 3 aandachtspunten zijn maar enkele belangrijke onderdelen van je online e-commerce-avontuur. Wil je meer informatie of je algemene voorwaarden een grondige update geven? Neem contact met ons op en we werken er samen aan!